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Litiges et conflits en EHPAD : Comment agir ?

Litige et conflits en EHPAD : Bien agir

Litige et conflits en EHPAD : Bien agir

Divers recours pour faire face aux litiges en EHPAD

Gérer les conflits et litiges en EHPAD !

Il arrive parfois que les familles se retrouvent face à des situations complexes en EHPAD : litiges sur l’application des prix, conditions du règlement ou du contrat de séjour non respectées...

Nous allons vous expliquer comment faire face et trouver des solutions adéquates en cas de conflit.

Les droits des résidents en EHPAD

La Charte des droits et libertés

Les résidents d’EHPAD ont des droits établis par la Charte des droits et libertés des personnes dépendantes accueillies (téléchargez-la ici !). Lors de l’admission, chaque établissement doit remettre un livret d’accueil composé de cette charte et du règlement de fonctionnement.

D’après l’article L311-3 du Code de l’Action Sociale et de la Famille, les 7 droits fondamentaux des résidents en EHPAD sont définis :

  1. Respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité, sécurité
  2. Libre choix entre les prestations domicile ou établissement
  3. Prise en charge ou accompagnement individualisé de qualité, respectant un consentement éclairé
  4. Confidentialité des données concernant le résident
  5. Accès à l’information
  6. Information sur les droits fondamentaux et les voies de recours
  7. Participation directe au projet d’accueil et d’accompagnement

Le projet de l’établissement

Outre son règlement de fonctionnement, la structure met en place un projet. Le Projet d’Établissement est une sorte d’engagement vis-à-vis de l’amélioration de la qualité de vie en définissant les objectifs d’évaluation des activités et de la qualité des prestations.

Le contrat de séjour

Le contrat de séjour est conclu entre le résident, ou son représentant légal, et l’établissement. Actualisé chaque année, il détaille la nature des prestations offertes ainsi que leur coût.

Le contrat contient :

  • Les conditions de facturation et la participation financière
  • La désignation des parties et la définition des objectifs de la prise en charge
  • La description des conditions de séjour et d'accueil
  • Les conditions d'admission avec les pièces demandées, dossier administratif et médical...
  • Les dispositions générales s'appliquant aux prestations (règlement intérieur)
  • La durée envisagée de l'hébergement 
  • La liste des prestations offertes
  • Les conditions de résiliation du contrat et ses modalités
  • Les responsabilités respectives pour les biens et objets personnels
  • L’état des lieux et inventaire des meubles et objets du logement

Ce contrat doit être signé au plus tard dans les 15 jours suivant l’admission du résident. Ce dernier peut exercer par écrit un droit de rétractation dans les 15 jours qui suivent la signature du contrat, sans délai de préavis.

Passé le délai de rétractation, le résident peut résilier le contrat de séjour par écrit à tout moment sous réserve de respecter un délai de préavis d'1 mois au maximum.

Les clauses figurant au sein du contrat ne doivent pas être abusives et doivent être mutuellement respectées. En cas de non-exécution des obligations contractuelles, une action en justice peut être envisagée ainsi qu’une réclamation auprès de l'administration.

La méthode à adopter

Le dialogue

Le dialogue avec la direction de l’établissement doit être privilégié. Un courrier recommandé peut être envoyé à la hiérarchie ou un rendez-vous peut être pris pour trouver une solution en urgence.

Pour établir un dialogue constructif il faut :

  1. Identifier les faits et les dysfonctionnements.
  2. Définir le conflit et le domaine dans lequel il a lieu (soins, vie quotidienne…)
  3. Adopter une stratégie de communication adaptée : être clair, se centrer sur le problème
  4. Décrire les faits.
  5. Exprimer votre sentiment.
  6. Suggérer et négocier des solutions.
  7. Identifier les conséquences positives et négatives de la solution
  8. Etre en mesure d’écouter les points de vue divergents calmement !

Le Conseil de Vie Sociale :CVS

Le Conseil de Vie Sociale a été créé par la loi du 2 janvier 2002 afin de renforcer les droits et la participation des résidents hébergés dans des établissements médico-sociaux.

C’est une instance élue qui représente l’ensemble des personnes participant à la vie de la structure : résidents, familles, salariés et représentant de l’organisme gestionnaire.  

Faire appel au président du conseil de vie sociale (CVS) peut permettre d’engager une réflexion commune.  

La DGCCRF

Concernant les prix, les conditions contractuelles, le respect du contrat : il s’agira de contacter la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes.

La commission des clauses abusives est composée de juristes, représentants des consommateurs et autres professionnels. Elle recommande la suppression ou la modification des clauses établies au détriment du consommateur telles que :

  • Induire en erreur le consommateur sur la durée de son engagement
  • Imposer au consommateur le paiement de pénalités contractuelles lorsqu'il est mis fin à un contrat à durée déterminée pour un motif légitime
  • Maintenir, pendant l'hospitalisation d'une personne âgée, la facturation de la prestation "dépendance" à sa charge
  • Ajouter au tarif hébergement le paiement d'un trousseau de linge de maison
  • Permettre à un établissement de disposer du linge personnel de la personne
  • Permettre à un établissement de résilier le contrat sans préavis
  • Permettre à l'établissement de percevoir une somme forfaitaire destinée à la remise en état des lieux après la libération de la chambre occupée par la personne âgée
  • Permettre à l'établissement de facturer la totalité du prix de l'hébergement d'un mois en cas de décès ou de la libération de la chambre occupée au cours du mois

La demande doit être adressée à la direction départementale de la DGCCRF. Elle peut se faire par internet ou par téléphone en composant le 3939 du lundi au vendredi de 8h à 20h et le samedi de 8h30 à 18h. 

La médiation

La loi du 2 janvier 2002 a également instauré l’intervention de personnes qualifiées désignées conjointement par le président du Conseil Départemental, le préfet et l’Agence Régionale de la Santé.

Ces commissions de conciliations, prévues par le Code de l'action sociale et des familles article L311-5, sont un recours de médiation.

Les personnes interviennent sur demande de l'usager pour défendre ses droits et auprès d’une maison de retraite ou d’un service à domicile. Faire appel à cette tierce personne gratuitement permet d’avoir un point de vue extérieur neutre.

Il s’agit généralement d'anciens professionnels à la retraite qui connaissent le secteur et le droit qui le régit.

Une liste des personnes qualifiées est établie dans les départements. Attention, tous les départements n’ont pas encore de liste !

Le demandeur doit saisir l’entité de la médiation de la consommation par internet ou par courrier postal recommandé. 

Une fois saisie, la personne qualifiée prend contact avec l’usager ou son représentant légal et organise une rencontre.

La personne qualifiée, doit informer le demandeur des démarches réalisées sous 2 mois et elle peut être amenée à contacter le gestionnaire de l’établissement directement.

Attention tout de même, ce recours n’est pas envisageable pour des litiges portant sur les soins !

Les autres recours du même type:

Voici quelques autres instances que vous pouvez contacter pour prévenir de votre litige.  

  • Les Agences Régionales de Santé (ARS), établissements publics administratifs de l'État français pour les questions de soin et de politique de santé.
  • Les défenseurs de droits : autorité constitutionnelle indépendante créée en 2008 et chargée de veiller à la protection des droits et libertés ainsi que de promouvoir l’égalité.
  • Les associations de familles, résidents, locales, fédérées
  • Les associations de malades comme France Alzheimer, France Parkinson
  • Les associations de professionnels (de directeurs d’établissements, aides-soignants…)
  • Les élus communaux et départementaux dont le service "personnes âgées" du Conseil départemental.
  • La presse locale et spécialisée pour seniors

En résumé la démarche à suivre c’est :

  1. Privilégier la communication avec la structure
  2. Exposer la problématique au CVS
  3. Faire un courrier recommandé à la DGCCRF ou à l’ARS en priorité
  4. Recourir à la médiation en dernier lieu

BON A SAVOIR : il existe le numéro d’appel 3977 contre la maltraitance des personnes âgées (coût d’un appel local à partir d’un téléphone fixe)

Afin de vous aider à trouver un établissement qui convient à l'un de vos proches, contactez nos spécialistes au 04.72.69.89.09. 

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